장바구니 이탈 메시지, 언제 무엇을 보내야 할까
장바구니 이탈 리마인드의 발송 시점과 문구를 정하는 기준을 정리합니다. 시점 후보별 고객 상태, 메시지에 담을 것, 캠페인 만드는 순서를 다룹니다.
Shane (심재완)
너드보드 대표 | 마케팅 테크 전문가
한 줄 답변
장바구니 이탈 메시지는 고객이 아직 그 상품을 고민하고 있는 동안, 즉 이탈 당일 안에 첫 번째 메시지가 도착하도록 설계하는 편이 좋습니다. 첫 메시지는 할인 없이 담아 둔 상품을 그대로 다시 보여 주는 것으로 충분하고, 혜택은 한 번 더 보낼 때 붙일지 결정하면 됩니다. 정확한 시점은 브랜드마다 다르므로 후보를 두 개 잡아 A/B 테스트로 비교하는 것이 확실합니다.
장바구니 이탈부터 손대는 이유
CRM을 처음 시작할 때 장바구니 이탈 리마인드를 먼저 권하는 이유는 대상이 스스로 의도를 드러냈기 때문입니다. 상품을 골라 담는 행동은 관심이 아니라 구매 직전의 행동입니다.
대상 수가 적으니 발송비용도 작게 시작할 수 있고, 설득할 내용을 새로 만들 필요도 없습니다. 이미 고객이 고른 상품이 메시지의 내용입니다.
다만 대상이 좋다고 해서 아무 때나 보내도 되는 것은 아닙니다. 장바구니 캠페인에서 실제로 설계할 변수는 시점, 문구, 혜택 유무 세 가지입니다.
- 대상 조건이 분명합니다. 담았고, 결제하지 않았고, 일정 시간이 지났습니다.
- 메시지 소재가 이미 정해져 있습니다. 고객이 고른 상품과 가격입니다.
- 발송량이 적어 처음 시작하는 브랜드가 부담 없이 검증할 수 있습니다.
발송 시점을 정하는 기준
시점을 정할 때 기준은 시계가 아니라 고객의 상태입니다. 같은 세 시간이라도 아직 브라우저 탭을 닫지 않은 고객과 이미 잠든 고객은 다른 상태입니다.
아래는 시점 후보를 고를 때 무엇이 달라지는지 정리한 것입니다. 정답을 고르는 표가 아니라, 우리 브랜드에서 어떤 후보를 먼저 시험할지 정하기 위한 표입니다.
| 경과 시간 | 고객 상태 가정 | 메시지 성격 | 확인할 점 |
|---|---|---|---|
| 수십 분 이내 | 아직 같은 상품을 다른 곳과 비교하는 중 | 담아 둔 상품을 그대로 보여 주는 안내 | 결제를 막 마친 고객이 포함되지 않는지 확인합니다 |
| 몇 시간 뒤 | 자리를 떠났지만 오늘 안에 다시 볼 가능성이 있음 | 상품 재확인과 재고·배송 같은 결정에 필요한 정보 | 야간에 도착하지 않도록 발송 가능 시간대를 제한합니다 |
| 다음 날 | 구매 결정이 미뤄졌거나 잊었음 | 다시 떠올리게 하는 짧은 리마인드 | 첫 메시지와 같은 문구를 반복하지 않도록 내용을 바꿉니다 |
| 여러 날 경과 | 이미 다른 곳에서 샀거나 필요가 사라졌음 | 혜택이나 대체 상품 제안 | 계속 보내면 수신 거부로 이어져 대상 자체가 줄어들 수 있습니다 |
오후 9시부터 다음 날 오전 8시 사이에 광고성 메시지를 보내려면 별도의 동의가 필요합니다. 이탈 시각이 밤이라면 다음 날 아침에 도착하도록 발송 시간대를 제한해 두는 편이 안전합니다. 이 내용은 법률 자문이 아니므로 발송 전 최신 법령과 채널 정책을 확인하시기 바랍니다.
메시지에 담을 것과 빼야 할 것
장바구니 메시지는 새로운 제안이 아니라 하던 일을 마저 하게 돕는 안내입니다. 그래서 브랜드 소개나 다른 상품 추천을 덧붙이면 오히려 원래 상품에서 시선이 흩어집니다.
첫 메시지부터 할인을 붙이는 것은 신중하게 결정해야 합니다. 리마인드마다 쿠폰이 따라온다는 것을 고객이 학습하면, 결제를 미루는 것이 이득이 됩니다.
- 담긴 상품을 그대로 부릅니다. "장바구니에 담아 두신 상품, 아직 준비되어 있어요."
- 결정에 필요한 정보를 한 줄 더합니다. "오늘 결제하시면 내일 출발합니다."
- 행동은 하나로 좁힙니다. "장바구니 바로 가기" 버튼 하나면 충분합니다.
- 다른 상품 추천과 브랜드 소개는 이 메시지에서 뺍니다.
- 혜택을 쓴다면 첫 메시지가 아니라 두 번째 메시지의 변수로 남겨 둡니다.
장바구니 캠페인을 만드는 순서
장바구니 캠페인은 한 번 만들어 두고 조건이 충족될 때마다 자동으로 나가게 하는 형태가 어울립니다. 이탈은 매일 일어나기 때문에 사람이 매번 명단을 뽑아 보내면 시점이 흔들립니다.
- 1
대상 조건을 먼저 확정한다
장바구니에 담았고 결제하지 않았으며 지정한 시간이 지난 고객으로 조건을 적고, 최근 구매를 마친 고객이 섞이지 않는지 확인합니다.
- 2
발송 대상 규모를 미리 확인한다
캠페인을 등록하기 전에 조건에 걸리는 대상 수를 확인합니다. 예상보다 크면 조건이 헐거운 것이고, 너무 작으면 시점이 늦은 것입니다.
- 3
메시지 유형과 문구를 정한다
상품 이미지와 가격을 보여 줄지, 글로만 보낼지를 정합니다. 유형에 따라 쓸 수 있는 글자 수와 버튼 수가 달라집니다.
- 4
테스트 발송으로 실물을 확인한다
담당자 번호로 먼저 보내 링크와 줄바꿈, 이미지가 의도대로 보이는지 확인합니다. 테스트 발송도 실제 발송이므로 건당 비용이 듭니다.
- 5
자동 발송으로 켜고 시점 하나만 바꿔 본다
조건이 충족될 때 자동 발송되는 캠페인으로 운영하고, 다음 회차에는 경과 시간 하나만 바꿔 결과를 비교합니다.
A/B 테스트와 성과 확인
장바구니 캠페인은 대상 조건이 명확해서 A/B 테스트를 붙이기 좋습니다. 같은 조건의 고객을 두 그룹으로 나눠 문구만 다르게 보내면 차이가 문구에서 왔다고 볼 수 있습니다.
비교할 변수는 한 번에 하나만 둡니다. 문구와 시점을 동시에 바꾸면 어느 쪽이 결과를 만들었는지 알 수 없습니다.
앙투어솔레는 이탈 3시간 후 리마인드 캠페인에 메시지 A/B 테스트를 함께 운영했고, 발송비용 대비 주문금액이 운영 중인 캠페인 중 가장 높게 관측됐습니다. 브랜드 제공 대시보드 기준 관측값이며 일반적인 성과를 보장하지 않습니다.
- 1회차에는 문구만 두 가지로 나눠 보냅니다.
- 2회차에는 이긴 문구를 고정하고 발송 시점을 두 가지로 나눕니다.
- 판단 기준은 발송 건수가 아니라 캠페인에서 발생한 주문금액과 발송비용입니다.
자주 묻는 질문
장바구니 이탈 메시지는 몇 시간 뒤에 보내는 게 맞나요?
브랜드마다 다르므로 후보를 두 개 잡아 비교하는 것이 가장 확실합니다. 다만 고객이 그 상품을 아직 고민하고 있는 동안, 이탈한 날 안에 첫 메시지가 도착하도록 잡는 것에서 시작하면 됩니다.
첫 메시지부터 할인 쿠폰을 넣어도 되나요?
권하지 않습니다. 리마인드마다 쿠폰이 따라온다는 것을 고객이 학습하면 결제를 미루는 편이 이득이 됩니다. 첫 메시지는 담아 둔 상품을 다시 보여 주는 데 집중하고, 혜택은 두 번째 메시지의 변수로 남겨 두는 편이 낫습니다.
리마인드를 몇 번까지 보내야 하나요?
두 번 안쪽으로 시작해 보고 결과를 보며 늘릴지 정합니다. 같은 장바구니를 두고 반복해서 보내면 수신 거부로 이어져 다음 캠페인에 쓸 수 있는 대상이 줄어들 수 있습니다.
장바구니 캠페인을 매번 수동으로 보내도 되나요?
가능하지만 시점이 흔들립니다. 이탈은 매일 일어나기 때문에 사람이 명단을 뽑아 보내면 발송까지 걸리는 시간이 회차마다 달라집니다. 조건이 충족될 때 자동으로 나가는 캠페인으로 운영하면 시점을 고정할 수 있습니다.